Telemarketing – BONIFICADO

1 Conceptos básicos de marketing – 1.1 Introducción – 1.2 Desarrollo histórico del Marketing – 1.3 Importancia actual del Marketing – 1.4 Definición de Marketing – 1.5 Enfoques empresariales del Marketing – 1.6 Actividades de Marketing – 1.7 Marketing MIX – 1.8 Factores que influyen en el Marketing – 1.9 Práctica – Las diez realidades del Marketing – 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing – 2 Administración de clientes – 2.1 Definición de CRM – 2.2 Motivos por los que implantar el CRM – 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes – 2.4 Marketing relacional – 2.5 Finalidad del marketing relacional – 2.6 Ventajas de su implantación – 2.7 Expectativas del CRM – 2.8 Las realidades del CRM – 2.9 Conclusiones finales – 2.10 Práctica – Implantación del CRM – 2.11 Cuestionario: Administración de clientes – 3 Telemarketing – 3.1 Introducción – 3.2 Telemarketing – 3.3 Acciones de venta del telemarketing – 3.4 Promociones de ventas – 3.5 Ventajas del telemarketing – 3.6 Desventajas – 3.7 Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing – 3.8 Cuestionario: Telemarketing – 4 La comunicación y la conducta del consumidor – 4.1 La comunicación – 4.2 La comunicación en la venta – 4.3 La comunicación oral – 4.4 Normas para una comunicación efectiva – 4.5 Normas para hablar correctamente – 4.6 Lenguaje telefónico – 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse – 4.8 Expresiones que deben utilizarse – 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor – 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente – 5.1 Introducción – 5.2 Satisfacción del cliente – 5.3 Programas de fidelización – 5.4 Las reclamaciones – 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación – 5.6 Práctica – Grado satisfacción del cliente – 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente – 6 Estudio del cliente – 6.1 Introducción – 6.2 Características y hábitos del consumidor – 6.3 El consumidor como sujeto de la venta – 6.4 El comportamiento del consumidor – 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra – 6.6 Motivación o motivo – 6.7 Análisis de los diferentes clientes – 6.8 Segmentación del mercado de consumidores – 6.9 Maneras de segmentar – 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final – 6.11 Posicionamiento frente a la competencia – 6.12 Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter – 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente – 7 Atención al cliente – 7.1 Significados de servicio al cliente – 7.2 Atención al cliente – 7.3 Aptitudes positivas para la venta – 7.4 La acogida y la despedida – 7.5 Clientes y situaciones difíciles – 7.6 Costes de un mal servicio al cliente – 8 Técnicas de venta – 8.1 La venta y el marketing – 8.2 La planificación de la venta – 8.3 El producto como elemento de venta – 8.4 Ciclo de vida del producto – 8.5 Las objeciones – 8.6 El vendedor y su actitud – 8.7 El precio del producto – 8.8 Técnicas de respuesta – 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono – 8.10 El cierre de la venta – 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta – 9 Marketing e Internet – 9.1 Introducción – 9.2 Planificación del e-Marketing – 9.3 Técnicas para la personalización – 9.4 Técnicas publicitarias – 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores – 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización – 9.7 Práctica – Ampliando horizontes – 9.8 Cuestionario: Cuestionario final –

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